PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Pada Pelanggan GrabBike Di Kota Medan).
DOI:
https://doi.org/10.54367/jmb.v19i2.576Keywords:
service quality, price perception, brand image, and customer satisfactionAbstract
This research aims to analyze the impact of Service Quality, Price Perception and Brand Image on Customer Satisfaction of The User of Online Transportation (Case on The User of GrabBike in Medan). Data collection empasys a sample of 100 from 32 items using Likert Scale standard of measurement. In this research, free variables consist of service quality, price perception, and brand image. Bound variable is customer satisfaction. Testing includes test the validity, reliability test and assumptions classic. While the method of data analysis used multiple linear regression.The result of ttest showed that the service quality, price perception and brand image has a significant effect on customer satisfaction. The results of signification value for each variable, both variables X and variable Y is above the alpha value (0.05), resulting in acceptance of H1and H0rejection. The result of F test showed that the service quality, price perception and brand imageworked togetherto gave positive and significant contribute on customer satisfaction.In accordance with a multiple linear regression equation, Y = 2,689 + 0,106 X1 + 0,133X2 + 0,141X3 +e. So in essence, variable X has a significant effect at customer satisfaction.The result of this research were brand image has the highest significant effect to customer satisfaction.Downloads
References
Arikunto, Suharsimi. 2008. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Buttle, Francis. 2007. Custumer Relationship Managemen (Manajemen.Hububgan Pelanggan). Bayumedia. Jakarta. Desrina.
Consuegra. D Molina. 2007. An Integrated Model of Price, Satisfaction and Loyality: An Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product& Brand Managemen.
Engel, J.F, Blackwell, Rd, and Miniard, DW. 1990. Perilaku Konsumen Jilid I(Boediono. Terjemahan). Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan. Penerbit Augusty Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Goetsch, D.L & Davis, S, 1994 Introduction to Total Quality, Quality,Productivity, Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice HallInternational Inc.
Hair, et al. 1995. Multivariate Data Analysis 6 Ed. New Jersey: Pearson Education.
Herliza, Radita dan Saputri, Marheni Eka. (2016) tentang “Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan Studi pada Zara di Mall PVJ Bandungâ€.Skripsi TidakDiterbitkan. Bandung: Universitas Padjajaran.
Hidayat, Ahmad. 2013. tentang “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta). Skripsi TidakDiterbitkan. Jakarta: UINSyarif Hidayatullah.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo.
Keller, Kevin Lane. (1993), Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. 2nd Edition. New Jersey, NJ.
Kotler Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. (Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli.
Terjemahan. Jakarta: PT. Prehallindo.
Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan,Pentj). Ed 12, Jilid 1&2. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan AB. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2.
Salemba empat. Jakarta.
Kotler, Philip dan Amstrong Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Alih bahasa Bob Sabran M.M. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Amstrong Gary. 2007. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Alih bahasa Bob Sabran M.M. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jilid 2, Edisi BahasaIndonesia. Jakarta: Indeks.
Laila, dkk (2012: 5). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel AHAS 0002 Semarang Honda Center. Jurnal.
Mar’ati, Nafisa Choirul. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi pada Konsumen Gojek di Surabaya). Jurnal. Program Studi Pendidikan Tata Niaga, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya.
Melanesia, Herlinda. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank pada Nasabah PD BPR Bank Sleman di Kabupaten Sleman). Skripsi Tidak Diterbitkan. Yogyakarta: FE UNY.
Nistanto, Reska K. 2016. Membandingkan Tarif Uber Motor, Gojek, dan Grab Bike. Kompas Edisi 13 April 2016 diunduh dari http://tekno.kompas.com/read/2016/04/13/10353087/Membandingkan.Tarif.UberMotor.GoJek.dan.GrabBike.
Parasuraman, A. Zeithaml., Valerie, A., Berry, Leonard L. 1988. Servqual : A Mulitple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 No.1. Hlm. 12-40.
Peter, J. Paul & Jerry C. Olson. 1999. Consumer Behaviour Perilaku Konsumendan Strategi Pemasaran. Edisi ke empat. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Retna, Dewi Wulan. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Jurnal Online Mahasiswa Manajemen. Bogor: Sekolah Tinggi IlmuEkonomi Kesatuan.
Santosa, Budi Purbayu dan Ashari. 2005. Analisis Statistik dengan MicrosoftAxcel & SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.
Stanton, William J. 1998. Prinsip Pemasaran. Jilid Idan II. (Terjemahan:Lamarto). Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
Sukmana, O. 2003. Dasar-dasar Psikologi Lingkungan. Malang: UMM Press.
Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk MenaikkanPangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi II Cetakan Ketiga. Yogyakarta:
Andi Offset.
Wahyuno, Cahyo. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Hotel Anugerah Glagah Indah Temon Kulon Progo Yogyakarta. Skripsi Tidak Diterbitkan. Yogyakarta: FE UNY.
Walgito, Bimo. 1997. Pengatar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.
Yesenia dan Edward H Siregar. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Organisasi Vol V, No 3,Desember 2014. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi danManajemen Institut Pertanian Bogor.
Zeithaml, Valerie A., Leonard Berry, and A. Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequence Of Service Quality. Journal of Marketing, vol. 60.
