PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KOPERASI KREDIT (CREDIT UNION) MANDIRI CABANG MEDAN (Studi Kasus : Pelanggan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Medan)
DOI:
https://doi.org/10.54367/jrak.v1i1.161Keywords:
Persepsi Kualitas, Loyalitas PelangganAbstract
Tujuan penelitian ini menganalisis pengaruh persepsi kualitas dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Medan. Manfaat penelitian, memberikan bukti empiris mengenai pengaruh variabel yang dapat mempengaruhi persepsi kualitas dan loyalitas pelanggan. Jumlah sampel 96 nasabah, metode pengumpulan data melalui koesioner dan dokumentasi, metode analisis data digunakan regresi linier dan berganda dan untuk menguji hipotesis digunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan variabel harga berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas, variabel reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas, variabel persepsi kualitas berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, variabel harga dan reputasi perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap persepsi kualitas dan variabel persepsi kualitas dan kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, sebaiknya pihak Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Medan memperhatikan variabel harga yang terkait dengan konsumen sasaran maupun pesaing, variabel reputasi perusahaan yang terkait dengan pengalaman perusahaan, kompetensi perusahaan dan keunggulan perusahaan, variabel persepsi kualitas yang terkait dengan keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), keyakinan (Assurance), empati (Empathy) dan Tangibles. variabel kepuasan pelanggan supaya tetap dipertahankan yang terkait dengan kesesuaian harapan , persepsi kinerja dan penilaian pelanggan dan mempertahankan variabel loyalitas pelanggan yang terkait dengan Repeat Purchase, Retention dan Referalls.References
Aaker, David A. (1997), Should You Take Your Brand to Where the action
is, Harvard Business Review, Vol. 75, Sept/Oct, p.135-143.
Anderson, Eugene W., Claes Fornell, dan Donald R. Lehmann (1994),
“Customer Satisfaction, Market Share, and Profitabiliy : Finding
from Swedenâ€, Journal of Marketing, Vol. 58, p.53-66.
Chapman, Joe dan Russ Wahlers (1999), “A Revision and Empirical Test
of the Extended Price-Perceived Quality Modelâ€, Journal of
Marketing, p.53- 64.
Cobb-Walgren, Cathy, Cynthia A. Ruble, dan Naveen Donthu (1995),
“Brand Equity, Brand Preference and Purchase Intentâ€, Journal of
Advertising, 24 (3), p.25-40.
Diana Puspitasari 2006, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada
Maskapai Penerbangan Garuda Keberangkatan Semarang), Program
Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang
Fornell, Claes (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer : The
Swedish Experienceâ€, Journal of Marketing, Vol. 56, Jan, p.6-21.
Hawkins, Del I., Roger J. Best, dan Kenneth A. Coney (1998), Consumer
Behavior :Building Marketing Strategy, Irwin/McGraw-Hill.
Hellier, Phillip K., Gus M. Geursen, Rodney A. Carr, dan John A. Rickard
(2003), “Customer Repurchase Intention : A General Structural
Equation Modelâ€, European Journal of Marketing, Vol. 37/11,
p.1762-1800.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid
, Alih Bahasa: Damos Sihombing, Edisi Kedelapan, Jakarta :
Erlangga.
Li, Chieh-Lu dan Joohyun Lee (2001), “Dimensions of Service and Their
Influence on Intention to Repurchaseâ€, Department of Leisure
Studies Penn State University.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (1988), “A
Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception on Future
Researchâ€, Journal of Marketing, Vol. 49/1.
Söderlund, Magnus dan Mats Vilgon (1999), “Customer Satisfaction and
Links to Customer Profitability : an Empirical Examination of the
Association Between Attitudes and Behaviorâ€, Working Paper
Series in Business Administration, No. 1.
