PENGARUH E- SERVICE QUALITY CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER TRUST DAN PEMBELIAN PRODUK MCDONALD’S DI SURABAYA
Keywords:
E-service quality, customer experience, customer trust, pembelian produkAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan customer experience terhadap customer trust serta implikasinya terhadap pembelian produk McDonald’s di Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan pelanggan McDonald’s di Surabaya dan telah melakukan pembelian serta menggunakan layanan elektronik. Teknik analisis data menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust. Selain itu, e-service quality, customer experience, dan customer trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian produk. Hasil uji pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa customer trust mampu memediasi hubungan antara e-service quality dan customer experience terhadap pembelian produk. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik dan pengalaman pelanggan yang positif dapat membangun kepercayaan pelanggan serta mendorong keputusan pembelian produk McDonald’s di Surabaya.Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /opt/lampp/htdocs/ojs/plugins/generic/usageStats/UsageStatsPlugin.inc.php on line 788
Downloads
References
Fatimah, A. I., Mulyaningsih, H. D., & Saraswati, N. (2024). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty yang Dimoderasi oleh Customer Trust. 145-152.
Djayanto, T. A. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Pada Aplikasi Grab-Food Dengan Brand Trust Sebagai Intervening Jurnal Strategi Pemasaran, 9(2018), 1-12. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/11934%0Ahttps://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/download/11934/10516
Pengaruh, S. A. (1940). ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 A.Wardhana, A.S.Kembau, A,P,Kumaat, T.A. Sunara
Priambodo, D. A., & Farida, N. (2020). Pengaruh E-Website Quality dan E-Service Quality terhadap E-Repurchase Intention melalui E-Trust (Studi pada Konsumen produk fashion Lazada Mahasiswa Universitas Diponegoro). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(3), 335-344. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28113
Setyowati, D., & Suryoko, S. (2020). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MELALUI E-TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Pengguna Situs BukaLapak di Kota Semarang ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 251-260. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26331
Rahmanda, F., & Farida, N. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Dengan Brand Trust Sebagai Variabel Intervening Pada J.Co Donuts & Coffee Paragon Mall Dan Java Supermall Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 866-878. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.29862
Rachmawati, D. G., & Utami, C. W. (2021). Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Dengan Mediasi Customer Engagement Dan Customer Trust Cv. Wahyu Pratama. Performa, 5(5), 440-448. https://doi.org/10.37715/jp.v5i5.1821
Ratag, E. Y., Putro, A. J. W., & Memarista, G. (2022). Pengaruh Instagram Sebagai Social Media Advertising Dan Customer Experience Terhadap Purchase Intention Dengan Customer Trust Sebagai Intervening Variable Pada Produk Skincare Innisfree Di Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 11(2), 161-173. https://doi.org/10.33508/jumma.v11i2.4379
Pradnyaswari, Aksari, N. P. I., & Asti, N. M. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia. E-Jurnal Manajemen, 9(7), 2683-2703.
