FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG TALUN KENAS DELITUA
DOI:
https://doi.org/10.54367/jmb.v14i1.84Keywords:
Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga Dan BiayaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Talun Kenas. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah Britama dan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Talun Kenas tahun 2013 sebanyak 2.050 orang. Sampel penelitian diambil 115 orang. Data yang dibutuhkan dikumpulkan melalui kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis faktor. Dari hasil penelitian dan pembahasan diperoleh faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah fasilitas ATM, jaminan simpanan nasabah, kecepatan pelayanan nasabah, kebanggaan menjadi nasabah, kemudahan penarikan tunai, keramahan pegawai, lokasi strategis, biaya administrasi kartu ATM dan suku bunga tabungan. Dari kesembilan faktor tersebut, yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah fasilitas ATMWarning: Invalid argument supplied for foreach() in /opt/lampp/htdocs/ojs/plugins/generic/usageStats/UsageStatsPlugin.inc.php on line 788
Downloads
References
Candra, Gregorius. 2005. Strategi dan Program Pemasaran. Edisi Pertama, Jakarta: Andi.
Kasmir, 2003. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Keenam, Cetakan Ketujuh, Jakarta: Raja Granfindo Persada.
Kristianto, Paulus Lilik. 2011. Psikologi Pemasaran. Cekatan Pertama, Jakarta: Caps.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Alih Bahasa: Alexander Sandoro, Jilid Satu, Edisi Kesembilan, Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid Dua, Edisi Kesebelas, Jakarta: Penerbit Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jili Satu, Alih bahasa: Bob Sabran, Edisi Ketigabelas, Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Jakarta: Salemba Empat.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi, 2006. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Cetakan Kedua, Jakarta : Pustaka Pelajar.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Edisi Jakarta: Erlangga.
Simamora, Elisabeth R. 2007. Analisis faktor-faktor yang membangun kepuasan nasabah (Studi empiris nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Semarang). Skripsi: Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian. Cetakan Keenam, Bandung: Alfabeta.
Suyatno, Thomas, Chalik, Made Sukada, Tinon Yunianti Ananda dan Djuhaepah Maralah, 2007. Dasar-dasar Perkreditan, Jakarta: Gramedia.
Untung, H. Budi, 2005. Kredit Perbankan di Indonesia, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi.
