PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS : NASABAH KOPERASI KREDIT (CREDIT
DOI:
https://doi.org/10.54367/jrak.v4i1.453Keywords:
Harga, Reputasi Perusahaan, Persepsi Kualitas, Kepuasan Nasabah Loyalitas nasabahAbstract
Tujuan penelitian ini menganalisis pengaruh persepsi kualitas dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri ( Kopdit CU Mandiri). Manfaat penelitian, memberikan bukti empiris mengenai pengaruh variabel yang dapat mempengaruhi persepsi kualitas dan loyalitas nasabah. Jumlah sampel 96 nasabah, metode pengumpulan data dengan koesioner dan dokumentasi, metode analisis data digunakan regresi linier dan berganda dan untuk menguji hipotesis digunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas, variabel reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas, variabel persepsi kualitas berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel harga dan reputasi perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap persepsi kualitas dan variabel persepsi kualitas dan kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, sebaiknya pihak Kopdit CU Mandiri memperhatikan variabel harga yang terkait dengan konsumen sasaran maupun pesaing, variabel reputasi perusahaan yang terkait dengan pengalaman, kompetensi dan keunggulan Kopdit CU Mandiri, variabel persepsi kualitas yang terkait dengan keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), keyakinan (Assurance), empati (Empathy) dan Tangibles. variabel kepuasan nasabah supaya tetap dipertahankan yang terkait dengan kesesuaian harapan , persepsi kinerja dan penilaian nasabah dan mempertahankan variabel loyalitas nasabah yang terkait dengan Repeat Purchase, Retention dan Referalls.References
Aaker, David A. (1997), Should You Take Your Brand to Where the action is, Harvard Business Review, Vol. 75, Sept/Oct, p.135-143.
Anderson, Eugene W., Claes Fornell, dan Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitabiliy : Finding from Swedenâ€, Journal of Marketing, Vol. 58, p.53-66.
Chapman, Joe dan Russ Wahlers (1999), “A Revision and Empirical Test of the Extended Price-Perceived Quality Modelâ€, Journal of
Marketing, p.53- 64.
Cobb-Walgren, Cathy, Cynthia A. Ruble, dan Naveen Donthu (1995), “Brand Equity, Brand Preference and Purchase Intentâ€, Journal of Advertising, 24 (3), p.25-40.
Diana Puspitasari 2006, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Maskapai Penerbangan Garuda Keberangkatan Semarang), Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang
Fornell, Claes (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experienceâ€, Journal of Marketing, Vol. 56, Jan, p.6-21.
Hawkins, Del I., Roger J. Best, dan Kenneth A. Coney (1998), Consumer Behavior :Building Marketing Strategy, Irwin/McGraw-Hill.
Hellier, Phillip K., Gus M. Geursen, Rodney A. Carr, dan John A. Rickard (2003), “Customer Repurchase Intention : A General Structural Equation Modelâ€, European Journal of Marketing, Vol. 37/11, p.1762-1800.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Alih Bahasa: Damos Sihombing, Edisi Kedelapan, Jakarta : Erlangga.
Li, Chieh-Lu dan Joohyun Lee (2001), “Dimensions of Service and Their Influence on Intention to Repurchaseâ€, Department of Leisure
Studies Penn State University.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (1988), “A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception on Future Researchâ€, Journal of Marketing, Vol. 49/1.
Söderlund, Magnus dan Mats Vilgon (1999), “Customer Satisfaction and Links to Customer Profitability : an Empirical Examination of the Association Between Attitudes and Behaviorâ€, Working Paper
Series in Business Administration, No. 1.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, Bandung: Alfabeta.
Ward, Steven, William Chitty, dan Brendan Achard (2005), “Brand Equity in an Online Worldâ€, Journal of Internet Business, Vol. 2 (April).
Zeithaml, V. A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value : A Means-End Model and Synthesis of Evidenceâ€, Journal of Marketing, Vol. 52, July, p.52-54.
Zeithaml, V. A. dan Mario Jo Bitner (1996), Service Marketing, McGraw- Hill Companies Inc., New York.
Staff.uny.ac.id/sites/default/files/pendidikan/Dra. Endang Mulyatiningsih, M.Pd./Metode Penentuan Sampel.pdf
