PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA APLIKASI GO-JEK DI KOTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian pada aplikasi Go-Jek di Kota Medan. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena transisi perilaku konsumen dari fase ketergantungan subsidi ke kalkulasi nilai fungsional, serta adanya permasalahan terkait fluktuasi harga dan kesenjangan kualitas pelayanan pada fitur-fitur Go-Jek, seperti Go-Food. Masalah utama yang diidentifikasi meliputi harga yang berubah-ubah yang memengaruhi pertimbangan konsumen, kualitas pelayanan yang belum sepenuhnya sesuai dengan keinginan pengguna, serta tingkat kepuasan pelanggan yang masih tergolong rendah. Penurunan kepuasan ini juga dipengaruhi oleh ulasan negatif atau word of mouth (WOM) yang kurang baik di media sosial. Secara teoretis, keputusan pembelian dalam penelitian ini ditinjau sebagai proses evaluasi konsumen yang mencakup pengenalan masalah hingga perilaku pasca pembelian. Variabel harga diukur melalui indikator tujuan penetapan harga dan analisis biaya, sementara kualitas pelayanan diukur melalui dimensi keandalan (reliability), responsivitas (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Kepuasan pelanggan diposisikan sebagai faktor penentu loyalitas dan keputusan pembelian ulang. Hasil pra-survei menunjukkan bahwa dimensi keandalan merupakan aspek yang paling stabil, sementara aspek rasa aman dan kepedulian personal masih memerlukan peningkatan signifikan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi akademis dan masukan bagi PT. Go-Jek dalam merumuskan strategi pemasaran guna meningkatkan keputusan pembelian di Kota Medan.